И эмпат, и бюрократ: как устроены и как работают виртуальные ассистенты

Виртуальные ассистенты вобрали в себя лучшее от чат-ботов и программных роботов. Рассказываем, как они устроены и с какими задачами бизнеса и пользователей они могут помочь
Эксперты:

Сергей Литвинов, руководитель центра компетенций больших данных и искусственного интеллекта группы компаний «Ланит»,
Александр Шкилев, управляющий партнер компании «Экспасофт».
Чем виртуальный ассистент отличается от чат-бота и RPA
Цифровой диалоговый ассистент (ЦДА) — это коллега будущего. Он умеет самостоятельно выполнять заданный бизнес-процесс и взаимодействовать с разными информационными системами: например, запрашивать, обогащать или вносить данные. И общаться с ЦДА можно, как и с любым другим коллегой: голосом или текстовыми сообщениями, через почту, мессенджеры, онлайн-чаты или виджеты на сайте.

Отчасти цифровые диалоговые ассистенты похожи на уже привычных чат-ботов, но с интеллектом, превосходящим начинку устройств с технологией RPA (Robotic Process Automation — форма технологий, когда программа использует интерфейс точно так же, как и человек). Виртуальные ассистенты взяли лучшее от этих технологий.

«Цифровой диалоговый ассистент — не чат-бот, он обладает мерой ответственности за выполнение задачи. Это такой агент, робот-бюрократ, который ведет человека по процессу так, чтобы задача была выполнена», — поясняет Сергей Литвинов.

Понять, чем же отличается виртуальный ассистент от чат-ботов и программных роботов, проще в разрезе «гибких» и «жестких» навыков.

RPA — автоматизаторы процессов, «рабочие лошадки», которые решают рутинные задачи по заданному алгоритму, совершенно не используя soft skills. Робот запрограммирован на свою задачу и делает ее так, как умеет. Он не может посоветоваться или договориться c живым человеком — только сообщить об ошибке.
Чат-боты и голосовые помощники — любители пообщаться: они могут распознавать и генерировать речь. Но понимание бизнес-процесса, в рамках которого они это делают, а также возможности самостоятельно предпринимать действия для решения задачи сильно ограничены.
Виртуальные ассистенты содержат мощную алгоритмическую начинку: они умеют взаимодействовать с разными системами и работать с большим и сложным объемом данных, используя технологии искусственного интеллекта для принятия решений или рекомендаций по следующим шагам процесса. При этом интерфейс общения с виртуальным ассистентом максимально естественен — он умеет воспринимать голос и текст, более того, может сам обратиться к живому человеку, если ему не хватает какой-либо информации для выполнения задачи.
У людей существуют проблемы в коммуникации с IT-системами: нужно проходить обучение, читать инструкции, чтобы разобраться, какие кнопки нажимать и какую последовательность действий выполнять. Как поясняет Литвинов, особенность виртуального помощника состоит в том, что ассистент позволяет взаимодействовать с сотрудниками естественно — голосом и простым текстом, а не через сложный интерфейс.

«Раньше все боялись, что искусственный интеллект захватит мир. Сейчас есть страх, что ИИ заменит живых сотрудников, и люди останутся без работы. Это не так. Цифровые помощники автоматизируют рутинные задачи и тем самым дают людям возможность повышать свою квалификацию и заниматься более важными задачами», — объясняет Александр Шкилев.