Ваши клиенты довольны вами?

Одним из первых показателей проблем бизнеса является настроение ваших клиентов и их отношение к компании. Если они постоянно бормочут или используют какой-либо повод, чтобы пожаловаться на ваш продукт или услугу, которую они получают, пришло время серьезно подумать. Компания Просто СМС провела анализ и сейчас мы более подробно об этом поговорим.

Нам не нужно ждать, пока это произойдет, чтобы подумать, не так ли?

Каждая компания избавит от хлопот и затрат, если она введет практику периодически спрашивать своих клиентов о своих трудностях и заботах. Это, конечно, практика в каждой крупной компании, но довольно часто небольшие компании не говорят об этом со своими клиентами. И им больше всего нужно чувствовать свое настроение, потому что в малом бизнесе каждый клиент очень ценен. И от потери клиента маленькая компания теряет гораздо больше, чем большая. Потери и средства, и престиж.

Этот разговор может быть как формальным, так и неформальным

Вы можете использовать любого клиента или телефонный звонок, чтобы спросить, есть ли у вас проблемы с вашими продуктами, удовлетворены ли вы послепродажным обслуживанием, может им что-то нужно. Это самый безболезненный способ найти удовлетворение клиента.

В малом и новом бизнесе чаще всего заботится владелец, что на первый взгляд вполне логично. Однако он часто забывает внедрить эту практику в работу других сотрудников, и с расширением фирмы обратная связь уменьшается. И, к сожалению, очень часто владельцы компаний ревниво охраняют своих нынешних клиентов от своих сотрудников. Мне, как менеджеру по маркетингу и продажам, пришло в голову поделиться с собой различными проблемами, и, в свою очередь, поделиться ими с руководством. Однажды они спросили меня, почему клиент поделился чем-то вроде этого. Разве не важно, чтобы сотрудники небольшой компании активно участвовали в общении со всеми клиентами и компанией, чтобы собирать и анализировать все, чем клиенты делятся с командой. И при необходимости принять соответствующие меры по улучшению.

Формализация практики изучения удовлетворенности клиентов является делом большой важности для каждого бизнеса

Лучшее исследование - делать один раз в год, чтобы вы могли своевременно понять боль ваших клиентов и быстро реагировать. В крупных компаниях или компаниях, работающих на более географических рынках, это можно делать раз в два года.

Существуют разные способы настроить настроение ваших клиентов. Но если мы говорим о внедрении процесса, вам следует тщательно планировать и проводить опросы удовлетворенности клиентов. Очень важно, чего вы хотите добиться с ними, какие цели вы ставите. Цели хороши для связи с вашей бизнес-стратегией и с каждым из ваших продуктов или функциональных областей. Например, если качество вашего продукта соответствует ожиданиям клиентов? Как ваши сотрудники разговаривают с ними, вежливо или торопятся? Быстро ли компания отвечает на запросы и жалобы клиентов? Проблемы решаются вовремя или тема затягивается со временем? Документация по продукту, которую получают клиенты, достаточно ли этого для удобного обращения с вашим продуктом? Установите правильные и продуманные цели и задайте клиентам правильные вопросы, чтобы получить полезные ответы.

Хорошо структурированный опрос - лучший способ узнать, довольны ли ваши клиенты вами

Сам опрос - это только первая задача. Как вы общаетесь с клиентом? Если вы прекратите телефонное интервью или личные встречи, это будет стоить вам дороже, и вам потребуется больше времени. Специальное обучение необходимо для человека или людей, которые будут разговаривать с клиентами. Личные разговоры занимают больше времени, и ваши клиенты могут быть заняты и не иметь желания их принимать. Другой подводный камень - вероятность того, что настроение клиента будет неверно истолковано человеком, который ведет разговор. Нет никакого способа проверить это или защитить себя от этого. Особенно, если доля клиента заставила интервьюера чувствовать себя смущенным или запуганным, мы склонны манипулировать информацией, которую мы получаем, в нашу пользу.

Так что лучше делать ставки на онлайн-опрос. Наше цифровое время дает нам достаточно возможностей для этого. Вы можете использовать бесплатные онлайн-опросы, такие как Google Forms или Survey Monkey. Вы также можете сделать опрос в виде страницы на сайте компании. Во втором случае вполне вероятно, что клиенты будут лучше и не будут беспокоиться, но у вас не будет инструментов для отслеживания активности клиентов и анализа результатов самостоятельно. В опрос включаются как открытые, так и закрытые вопросы. Закрытые вопросы требуют меньше времени для клиентов, а ответы легче обрабатывать. Открытые позволяют более разговорчивым клиентам делиться с вами большим количеством вещей, которые могут быть полезны для вашего бизнеса.

Самое главное остается последним analysis. Анализ ответов клиентов покажет вам «горячие» места, чтобы улучшить работу с ними. Воспользуйтесь уловками, чтобы не наказать сотрудников и забыть о боли клиента и реальных проблемах, а принять правильные решения и улучшить общение с клиентами. Желаю успехов!