Принципы клиентоцентричности внедряются в госсектор

В современном обществе, где клиентоориентированность стала неотъемлемой частью успешного бизнеса, принципы этого подхода находят все большее применение не только в частном секторе, но и в государственном секторе. Постепенно, государственные организации осознают, что эффективное и качественное предоставление услуг и участие граждан в принятии решений — это неотъемлемая составляющая их работы.

Клиентоцентричность, в первую очередь, — это повышение качества жизни человека и уровня доверия граждан к государству через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях», — считает эксперт Аналитического центра Андрей Капалин.

Существуют пять основных инструментов внедрения клиентоцентричности: правила и стандарты, обратная связь от пользователя услуг, набор услуг, лаборатории пользовательского тестирования и обучение и развитие государственных служащих.

Стандарты, которые лежат в основе клиентоцентричного подхода, это набор требований, предъявляемые к взаимодействию государства и человека, государства и бизнеса, а также к взаимодействию с внутренним клиентом.

Одним из необходимых элементов внедрения клиентоцентричности в государственном секторе является изменение культуры и мышления госслужащего. С этой целью, будет проводиться обучение по всей России для тысяч сотрудников от рядовых специалистов до высшего руководящего состава.

«Целью внедрения клиентоцентричности в работу органов власти является улучшение клиентского пути сотрудника. Регламенты, инструкции и прочие документы, которые определяют поведение и алгоритм действий госслужащих, естественно, должны быть ориентированы на ценности клиентоцентричности. Необходимо помнить, что клиентоцентричность — это не просто набор инструментов или правил поведения, это культура отношения к окружающим нас людям и процессам», - отметила заместитель директора Ставропольского филиала РАНХиГС Лебедева Елена.