На конференции в «Комсомольской правде» представители индустрии гостеприимства поделились своими лучшими наработками

Туризм в нашей стране долгое время фактически сводился к курортам Черного моря. О недоинвестированности отрасли наглядно говорит такой факт: по итогам 2019 года Россия занимала 158 место из 191 страны мира по доле туризма в ВВП.

Однако в последние три года ситуация начала стремительно меняться, чему способствовали как всем известные глобальные события, так и кратно возросшая поддержка государства сферы гостеприимства. О буме внутреннего туризма сегодня знает каждый. Особенно важно это в нынешних экономических реалиях: именно доходы от туризма дают такую необходимую подпитку бюджету и бизнесу во многих регионах страны. На конференции «Трансформация бизнеса в новых условиях: индустрия гостеприимства», прошедшей в медиагруппе «Комсомольская правда», профессионалы отрасли​ поделились теми инструментами, которые позволяют сегодня повышать эффективность бизнеса.

Технологический прорыв

Одним из самых ярко выраженных трендов последних лет в туризме стала растущая значимость технологических решений, будь то цифровые платформы-агрегаторы или мобильные приложения, виртуальные гиды или продвинутая аналитика клиентских запросов. Понятно, что индустрия гостеприимства и IT-индустрия изначально предполагают совершенно разные компетенции. Осуществить их синергию призвана Ассоциация технологического туризма, рассказал ее исполнительный директор Сергей Силевич:

- На нашей площадке мы стремимся объединить туристические и технологические компании. В первую очередь как раз для того, чтобы можно было вместе обсудить запросы отрасли и найти нужные решения, - отметил он.
Ассоциация готова оказать помощь компаниям из гостиничного бизнеса в том, чтобы найти на рынке IT-решение под конкретные запросы, а также привлечь необходимые ресурсы для решения возникших проблем: от экспертизы до привлечения инвестиций.

Одним из направлений деятельности в рамках Ассоциации может стать упрощение получения для туристических организаций государственной поддержки, добавил Силевич. На конференции напомнили, что только за последнее время в отрасли было введено более 70 мер поддержки.

На страже репутации

Об одном конкретном информационном направлении, которое становится с каждым годом все более актуальным, рассказал управляющий партнер консалтинговой компании Prognosis Сергей Сбитнев. Речь идет об управлении репутацией туристической компании в интернете:

— По различным опросам от 24% до 39% путешественников выбирают отель, основываясь на отзывах в интернете, — рассказал он. — При этом отзывы приходят из различных источников — от стойки ресепшен в самой гостинице до социальных сетей и откликов в популярных рекомендательных сервисах.​ Мы предлагаем услугу по сведению всех отзывов в одном месте и, главное, возможность через нашу систему непосредственно взаимодействовать с людьми, которые пишут эти отзывы. Ни для кого не секрет, что работа с негативными отзывами так же важна, как и с позитивными. И здесь мы предлагаем помощь в оперативном реагировании на кризисные инфоповоды. Многим знакома ситуация, когда приезжает селебрити и случается неприятность, которая тут же оказывается в блоге звезды. В течение 10 минут мы найдем негативный пост, оценим его и покажем вам, а также оперативно запустим экстренное реагирование.

Челябинские «изюминки»

В режиме видеомоста на конференции «Комсомольской правды» выступили представители индустрии из Челябинской области. В прошлом году число туристов в регионе​ составило около 4 миллионов​ человек,​ и более половины из них приехали из соседних областей Уральского федерального округа, сообщил генеральный директор Центра проектного развития территорий и туризма Челябинской области Максим Мельников.

​ - Наша основная специализация — это природный туризм. 10 процентов территории Челябинской области — это заповедные охраняемые природные территории. С одной стороны, это наше преимущество, но с другой, некий сдерживающий фактор в плане ведения хозяйственной деятельности на этих территориях. Этот вопрос требует большого межведомственного взаимодействия. Дискуссии уже начались в профильных комитетах Госдумы. Мы хотели бы, чтобы и профильные ФОИВы подключились. Необходимо на законодательном уровне заключить понятие экологического туризма, экологических троп, - сказал Мельников.

В Челябинской области много достопримечательностей, интересных гостям со всей России. Это и национальный парк Таганай, и сплавы по рекам Ай и Юрюзань,​ и озеро Тургояк, на территории которого расположен один из лучших курортов региона​ клуб-отель​ «Золотой пляж», и историко-культурный заповедник Аркаим, и горнолыжные курорты​ «Солнечная долина»​ ​ Завьялиха​, Аджигардак, «Евразия».

Президент национального парка Тургояк Олег Сиротин предложил объединять уральские курорты в единую систему. «Только в этом случае мы сможем быть конкурентоспособными с лучшими мировыми курортами», - отметил он.

​Появляются в регионе новые туристические объекты. В частности, собственник группы компаний «Улица бассейнов»​ Татьяна Денисова рассказала о планах строительства крупнейших в Европе термальных курортов, позволяющих принимать до полутора тысяч человек в час.

- Проекты разработаны, сейчас они проходят этап «упаковки» во франшизную сеть. Мы готовы любому инвестору предложить совместную работу, чтобы создать такой курорт. Расчеты показывают, что при инвестициях в 175 млн рублей и правильной загрузке проект выходит на окупаемость через​ 4 года, срок возведения 6 месяцев​ - заявила Денисова.

Валерий Томея, генеральный директор Златоустовской оружейной фабрики​ музея «Арсенал»​ —​ единственного в мире музея гравюры на металле —​ пригласил всех​ полюбоваться искусством мастеров фабрики, а​ искателей приключений искать золото Колчака, которое, по легенде,​ закопано в Златоусте.​ «Лопатами обеспечим», - пообещал директор музея.​

​

Здоровый отдых

Бурно развивается в России отрасль санаторно-курортного туризма. В первом полугодии 2022 года она опередила показатели допандемийного 2019 года на 2,7%. Об этом участникам конференции рассказал медицинский директор Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья Михаил Данилов.

- В первую очередь это связано с увеличением внутренних поездок по стране. Что касается влияния тренда на постковидную реабилитацию, то пока она занимает не очень большую долю в общем объеме. И вместе с тем, мы можем с уверенностью сказать, что эта история в нашей стране тоже состоялась, - убежден Михаил Данилов.

Представитель Ассоциации оздоровительного туризма также напомнил, что 29 сентября в Москве будет представлен очередной рейтинг «Топ-100 российских здравниц», который со времени его первой публикации в 2016 году стал главным инструментом демонстрации эффективности финансовых вложений в отрасли.

В условиях серьезной конкуренции на рынке отели оздоровительного направления ищут свою особую нишу. Интересным опытом трансформации концепции поделилась генеральный менеджер отеля Rosa Springs 4* Елена Мосийчук. Гостиница находится на горнолыжном курорте «Роза Хутор», где основной туристический поток приходится на первые 4 месяца года. В связи с чем встал вопрос, как обеспечить загрузку в остальные восемь месяцев вне сезона. В результате была выработана концепция первого в России Life balance отеля.

- Мы придерживаемся принципов превентивной медицины. Наша главная цель — не лечить симптомы болезни, а предотвращать их появление. Отдых в стиле Life balance, в первую очередь, это осознанное отношение к себе и к тому времени, которое вы проводите на отдыхе. Мы провели грандиозную работу с персоналом, изменили их мышление и повысили в их глазах ценность жизни в балансе, чтобы потом они помогли повысить качество отдыха и жизни каждого гостя. Нашей целевой аудиторией являются те люди, которые считают, что лучше четыре раза в год отдохнуть по неделе, чем один раз — целый месяц, - рассказала Елена Мосийчук.

Реконцепция отеля Rosa Springs 4* проходит по нескольким блокам: питание, медицина, здоровье, фитнес и дизайн. Все направления проработаны так, чтобы гармонично дополнять друг друга, что делает их максимально сбалансированными и помогает гостям наслаждаться отдыхом, в котором всё продуманно за них. К примеру, положительные отклики гостей заслужило разделение на шведском столе всех блюд на три грейда, в зависимости от их полезности и способа приготовления.

- В отеле мы сделали акцент на семьецентричность, усилили взрослую и детскую анимацию. Результаты уже заметны: этим летом среднее количество гостей на номер выросло с 2,1 до 2,3. И несмотря на то, что новая концепция еще только апробировалась, гости уже заметили изменения в качестве и разнообразии предоставляемых услуг. И мы рассчитываем, что в дальнейшем наша узнаваемость в этом сегменте будет только повышаться.

Экономика России переживает период трансформации. Меняются рынки, партнеры, логистика…  Для туристической индустрии сначала шоком стала пандемия, а затем санкции. Очевидно, что возврат к традиционным схемам развития турбизнеса маловероятен: изменились не только требования, ожидания, география путешественников, но и возможности представителей индустрии гостеприимства.

С новыми задачами появляются и новые возможности. Вместе с экспертами мы обсудили, как их не упустить и к какой новой экономической реальности они нас приведут? Встреча прошла в рамках деловой конференции "Трансформация бизнеса в новых условия: индустрия гостеприимства".

РУКА ГОСПОДДЕРЖКИ

Кризисы всегда становятся настоящим испытанием для туристической отрасли и индустрии гостеприимства. А когда они идут один за другим, даже сильным игрокам бывает сложно удержаться на плаву. Российская туристическая отрасль только начала отходить от последствий пандемии, как попала под санкции Запада.

Пережить состояние неопределенности представителям отрасли помогает господдержка турбизнеса.

Так, если в 2019 году на поддержку туризма было направлено 7 млрд рублей, то в 2022 году - 74,5 млрд рублей.

- Туризм продемонстрировал гибкость и адаптивность с момента начала пандемии. Например, внутренний туристический поток с мая по август 2022 года составил 25 млн человек, а это очень хороший показатель.

Я убеждена, что действующие меры поддержки и то внимание, которое государство уделяет отрасли, во многом обеспечили такие результаты, - считает депутат Государственной Думы VIII созыва Мария Василькова.

При этом к 2030 году должны быть достигнуты амбициозные целевые показатели, определённые в национальном проекте «Туризм и индустрия гостеприимства».

В рамках национального проекта реализуется три федеральных проекта: «Развитие туристической инфраструктуры», «Повышение доступности туристических продуктов» и «Совершенствование управления в сфере туризма».

Одним из ключевых стимулов развития индустрии сегодня является развитие внутреннего туризма. При этом важно акцентировать внимание на объективных барьерах, ограничивающих динамику роста отрасли, прежде всего, дефицит инфраструктуры.

- В нашей стране много достопримечательностей и природных красот, которые хочется посмотреть, но наличие инфраструктуры и качество сервиса играет далеко не последнюю роль при принятии решения о туристической поездке.

Для решения проблем, связанных с дефицитом туристической инфраструктуры запущены грантовые программы для ее развития в регионах России.

В приоритете  - малый и средний бизнес, который динамично развивает инфраструктуру, туристические маршруты, пляжи, создает кемпинги. Также развивается программа льготного кредитования на развитие территорий для создания новых гостиниц, - добавляет Мария Василькова.

19 августа 2022 года вышло Распоряжение Правительства РФ #2321-р, которым утверждён план мероприятий по реализации Стратегии развития туризма в России до 2035 г. Он включает 66 мероприятий.

Отрасли уделяется особое внимание и системная поддержка, появляются новые инструменты и возможности для развития, и предприниматели могут всем этим пользоваться

ПОЙМАТЬ ТРЭВЕЛ-ТРЕНДЫ

За последние пару лет устоявшиеся представления о путешествиях, привычку туристов и география поездок заметно изменились. Ограничения подтолкнули нас к путешествиям по местам, которые в других обстоятельствах мы, возможно, никогда бы не посетили. Да и формат отдыха изменился.

- Один из главных трендов на ближайшее будущее - активный туризм, мы учитывали это при создании лагеря Нахазо - первого горного кемпинга на Роза Хутор. Еще одна актуальная тенденция в отрасли - создание уникальных мероприятий, связанных с активным образом жизни и заботой об окружающей среде. Важным ключиком для развития туризма становятся эмоции, - говорит заместитель генерального директора по международным связям и туризму курорта "Роза Хутор" Сергей Хворостяный.

По словам эксперта, в ближайшие лет 5 развитие отечественного туризма будет во многом определяться сотрудничеством со странами ШОС (Шанхайской организации сотрудничества). Именно исходя из потенциала стран ШОС нам необходимо выстраивать собственные стратегии развития.

- Наша стратегия должна быть направлена на развитие новых глобальных рынков. Экспорт туристических услуг - одна из главных задач индустрии гостеприимства и всего туристического сообщества, - считает Сергей Хворостяный.

Важные изменения в индустрии гостеприимства лежат в плоскости цифровой трансформации. Отели конкурируют за каждого путешественника и пытаются сделать клиентский путь удобнее и интереснее. Помогают в этом новые digital-решения и технологии.

- Сейчас весь маркетинг идет к персонализации клиентского опыта, но в России эта история не очень проработана.  Один из современных трендов туротрасли - получать максимум информации о гостях, уже посетивших отель, и использовать ее для повторного привлечения клиентов, повышения качества сервиса. Мы провели исследование по российским отелям и увидели, что у них в этом отношении есть провалы. Не всегда отель в курсе, откуда и куда к ним приехал гость, у многих нет цифровых сервисов для продажи услуг, - говорит предприниматель, инвестор, бизнес-тренер, основатель и генеральный директор компании "Драффл Технолоджис" Алексей Добрусин. - Мы разрабатываем цифровую платформу, которая позволяет собирать и автоматизировать такие данные. Начинаем с приложения, которое позволяет автоматизировать процесс допродаж. Через приложение гость может заказывать допуслуги, пользоваться сервисами отеля, для этого ему не нужно никуда звонить, идти и заполнять анкеты. В то же время у отеля копится информация о предпочтениях гостя, чтобы в следующий раз ему можно было предложить индивидуальный набор сервисов и услуг.

Конечно, подобные сервисы уже есть, но преимущество новых разработок - особые "фишки" и льготные условия использования.  К примеру, компания "Драффл Технолоджис" дорабатывает свой продукт исходя из промежуточных результатов пилота и обратной связи представителей отеля. А еще у приложения нет абонентской платы и единых тарифов - разработчик берет процент только со сверхзаработанной отелем выручки.

Что касается будущего туристической сферы, то эксперты положительно оценивают ее перспективы. Туризм всегда больше других подвержен катаклизмам, но он же относится к одной из самых быстровосстанавливающихся отраслей.

ВЫХОД ОДИН - РАЗВИВАТЬСЯ

С одной стороны пандемия и санкции ударили по туристической отрасли, с другой - дали новый толчок для развития. 

- Мы думали, что наша самая большая проблема - пандемия, но после февраля 2022 года столкнулись с недоступностью ряда зарубежных сервисов по автоматизации, бронированию, учету. Многие процессы замедлились или совсем остановились.  Все это неминуемо привело к трансформации турбизнеса.  Например, еще в 2019 году нас устраивал пассивный поток с Booking.com, мало кто хотел прикладывать собственные усилия и развиваться. А сейчас мы видим, что отели развивают бронирование на собственных сайтах, формируют собственные сервисы, создают программы по продвижению и привлечению клиентов. У российского бизнеса много возможностей для трансформации, и это открывает новые перспективы для страны в целом, - говорит президент Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства Алексей Волков.

Несмотря на ограничения, у российских туристов есть возможность бронировать туры, отели, экскурсии и трансфер по всему миру. Причем, если раньше бронь распространялась в основном на пакетные туры, которые формирует туроператор, то сейчас турист может создать путешествие исключительно под себя.

- Все мы ценим свое время, а туристы - особенно, поэтому мы расширили возможности и предлагаем клиентам динамическое пакетирование. То есть, в одном сервисе  забронировать можно любой тур, отель, трансфер, экскурсию. Туристу не нужно обращаться в агентство, достаточно отправить запрос в системе и турагент подстраивается под обозначенные параметры. Там же, в системе, можно заключить договор и выставить ссылку на оплату, - говорит  генеральный директор TEZ TOUR Россия Воскан Арзуманов.

Непростая геополитическая ситуация способствовала развитию внутреннего туризма в России. Ограничения Запада стимулировали россиян открывать для себя новые места в стране.

- Внутренний туризм в России укрепляется, показатели выросли практически в три раза по сравнению с прошлым годом. Развиваются такие направления, как медицинский, оздоровительный образовательный туризм, растет интерес к промышленному и сельскому туризму, - говорит основатель Международного центра креативного гостеприимства Инна Пехова.

Кстати, именно сельский туризм может стать одной из "фишек" для иностранных гостей. Это для нас деревенский быт привычен, а вот иностранным гостям он покажется экзотикой. Тем более недостатка в туристах из-за рубежа у нас быть не должно.

- Мы видим потенциальный интерес к нашей стране со стороны Латинской Америки, Ирана, Индии. Эти страны открыты к сотрудничеству и нам важно сплотиться и предоставить интересные предложения для этих государств, - добавила Инна Пехова.

Сегодня взгляды многих инвесторов прикованы к Подмосковью - там можно создавать новые центры притяжения в виде парков развлечений. Эксперты считают это направление перспективным - в Москве подобный формат нашел отклик у клиентов и опыт можно перенести в область.

- Сейчас рынок на подъеме, и мы видим перспективу, планируем дальнейшее расширение парка «Остров Мечты», потому что у нас есть стабильно высокий интерес со стороны жителей Москвы, Московской области и других регионов нашей страны. Даже несмотря на пандемию проект смог остаться на плаву благодаря внутреннему спросу», - говорит генеральный директор «РЕГИОНЫ Энтертейнмент» Иван Шоль.

Развивать подобные проекты можно как в рамках действующих гостиничных комплексов, так и в виде отдельных инвестиционных проектов.

-  Чем больше турист получает дополнительных услуг и возможностей для отдыха, тем дольше он остается в отеле, городе. Наша задача, как комитета, объединить участников индустрии гостеприимства и помочь отелям расширить спектр услуг и программу пребывания , - говорит руководитель комитета по предпринимательству в сфере туризма ТПП МО, региональный представитель ОСИГ по Московской области Елена Королева.