От чего зависит успешность проекта коммерческой недвижимости

26 октября в Санкт-Петербурге в бизнес-центре «Невская ратуша» состоялась практическая конференция «Smart FM: facility management для smart-управления».

Организаторы: учебный центр Academy of Real Estate (ARE), PROEstate Events при поддержке Российской гильдии управляющих и девелоперов.

Эксперт: Ингосстрах.

Модераторами мероприятия выступили Яна Муртола, директор по развитию УК «Прима Менеджмент», и Наталья Афанасова, коммерческий директор Sawatzky Property Management.

Успешность любого проекта коммерческой недвижимости – это синергия от взаимодействия управляющей компании и арендаторов

Александр Устинов, директор по развитию Pro FM, начал конференцию с рассказа о текущей ситуации на рынке. В России большинство современных УК имеют корни в строительстве и девелопменте, а не в сервисе. Рынку управления недвижимостью больше 20 лет, но на нем до сих пор нет единых отраслевых стандартов. Отсутствие профессиональных стандартов ведет к отсутствию профессиональных кадров. Сегодня в мире появилась новая экономика – экономика ощущений. Сервис стал оцениваться не как «себестоимость плюс маржинальность», а как «количество счастья», которое получает клиент от использования данного сервиса. Информационная безопасность становится так же важна, как и физическая. А персонал по-прежнему остается ключевым ресурсом. В России стремительное развитие направления sharing economy и высокая ценовая конкуренция приводят к тому, что компании не могут серьезно инвестировать в новые информационные технологии, которые будут приводить к повышению качества. На нашем рынке сейчас не существует модели, основанной на практике, в основном это либо ручное управление, либо сервисная модель. По мнению Александра, оценкой работы сервисной компании является срок управления объектом: чем дольше, тем эффективнее работа компании.

Выступление Павла Люлина, генерального директора SVN, было посвящено использованию сервиса по принципу одного окна. Эксперт объяснил, что объединение всех услуг эксплуатации в единую службу одного окна – это исторически сложившаяся практика международных компаний. Российская же практика движется от «старой школы», когда эти сервисы были разделены, к административному объединению. Служба одного окна позволяет предоставлять более удобный сервис как заказчику услуг, так и арендаторам бизнес-центра или торгового центра. Удобно, когда есть одна точка входа для всех вопросов. Комплексное делегирование обязанностей избавляет собственника объекта от головной боли, связанной с организацией и контролем решения проблем, и позволяет сосредоточиться на ключевых компетенциях: повышении дохода и развитии. За счет объединения административных функций и комплексной автоматизации процессов можно экономить до 15% от стоимости каждой услуги. Служба одного окна позволяет собственнику получить не только консультации, но и отчеты сразу по всем видам деятельности.

По мнению Евгении Скачковой, директора департамента по управлению и эксплуатации недвижимости УК Maris в ассоциации с CBRE, любая работа должна начинаться с системного подхода. Она привела примеры реализации различных улучшений на объектах, благодаря которым повышалась их стоимость. Это могут быть глобальные изменения, такие как реконструкция исторического объекта, или внедрение небольших улучшений, таких как снегоплавильная машина на крыше, снабженные wi-fi скамейки, умные опоры освещения.

Александр Степанов, операционный директор торгового дома «Пассаж» Jensen Group, рассказал о том, как сохранить и повысить качество, стоимость и доходность объекта, на примере реконструкции ТД «Пассаж». Торговому дому в этом году исполнилось 170 лет, все работы проводились под контролем КГИОП. Приспособление здания к современному использованию проходило без закрытия первого этажа. Была проведена реконструкция кровли, подвала, были заменены все системы водоснабжения, пожаротушения, уставлены новые лифты, создана новая удобная инфраструктура здания. После реконструкции в здании внедрили систему по взаимодействию арендаторов с различными службами ТЦ, но продукт пока остается не востребованным среди арендаторов. 

Денис Иванов, управляющий партнер «ОДИН», описал, какие проблемы можно решить с помощью установки систем автоматизации в бизнес-центрах. Система позволяет экономить время сотрудников, быстро отвечать на заявки арендаторов и не терять их, контролировать качество работы исполнителей по каждой заявке, повышать сервис и улучшать клиентские отношения.

Тимур Хазраткулов, операционный директор SRV в России, поделился своим опытом по разработке собственного продукта для арендаторов торговых центров. Управляющая компания самостоятельно занимается разработкой «информационной системы для ежедневного взаимодействия». С помощью этого ресурса УК избавилась от бумажной работы, получила контроль над заявками, а арендаторы имеют удобный сервис по взаимодействию с управляющей компаний. По мнению эксперта, успешность любого проекта – это некая синергия от взаимодействия управляющей компании и арендаторов.

Борис Жуков, генеральный директор УК «Теорема», рассказал про онлайн-сервис «Теорема», который внедрен в бизнес-парке «Полюстрово». УК часто сталкивалась с недовольством арендаторов при переиндексации арендной ставки, когда арендаторы вспоминали все недочеты в работе УК. Внедрение онлайн-сервиса помогло решить эти проблемы. С помощью сервиса арендаторы могут оставить заявки, система распределяет все задачи по исполнителям и отводит определенное время на выполнение. Эксперт отметил повышение лояльности арендаторов после внедрения онлайн-сервиса.

По мнению Алексея Верховского, начальника отдела страхования гражданской ответственности управления страхования ответственности СПАО «Ингосстрах», рынок управления недвижимости растет и растет количество убытков. Основная причина убытка – персонал и оборудование. Даже опытные управляющие компании допускают ошибки, для этого и нужен страховщик. Страхование – это триггер качества. С ростом рынка и его цивилизованности будет расти и качество услуг, а страховщик будет как одно из звеньев гаранта качества и быстрого урегулирования.

Евгений Перминов, первый заместитель генерального директора ГК «КВС-Сервис», описал работу своей управляющей компании по эксплуатации объектов жилой недвижимости.  

Эксперт отметил, что работа УК начинается уже на этапе проектирования жилого комплекса. Проектировщик часто не понимает, как будет эксплуатироваться жилой дом, и управляющая компания вносит свои правки уже на этом этапе. В жилых комплексах, управлением которыми занимается ГК «КВС-Сервис», жители могут общаться с УК через приложение по принципу одного окна, отправлять запросы и получать на них ответы. 

Во второй части мероприятия прошли бизнес-туры в бизнес-центр «Невская ратуша», ТРЦ «Охта Молл» и бизнес-парк «Полюстрово». В рамках бизнес-туров участники посетили объекты различных форматов и познакомились с внутренними системами эксплуатации зданий.