Ведущий поставщик новейших информационных технологий в России, холдинг Fplus, входящий в тройку крупнейших IT-компаний РФ, завершил проект по миграции на российскую ITSM-систему (IT Service Management) SimpleOne. Ранее Fplus использовал Jira от Atlassian для автоматизации бизнес-процессов.
Ранее Fplus использовал зарубежную систему Jira от Atlassian и корпоративный портал на базе российского сервиса управления бизнесом. Эти решения не давали полноценно автоматизировать управление ИТ-услугами и не обеспечивали непрерывность бизнес-процессов. А уход Atlassian с российского рынка стал дополнительным стимулом к импортозамещению.
«Холдинг динамично развивается, увеличивается количество сотрудников и выполняемых ими задач. В этой ситуации управление заявками с помощью разрозненных систем стало не эффективным. К тому же уход Atlassian с российского рынка поставил под угрозу многие значимые бизнес-процессы, базировавшиеся на Jira. Мы сделали выбор в пользу SimpleOne, потому что этот продукт имеет гибкие возможности настройки процессов и обеспечивает масштабирование системы под наши будущие потребности», — заявил Олег Смирнов, директор ИТ-департамента ИТ-холдинга Fplus.
При выборе новой системы учитывались следующие критерии:
Функциональность.
Соответствие требованиям импортозамещения.
Управление всем жизненным циклом ИТ-сервисов.
Гибкость настройки.
Масштабируемость.
SimpleOne ITSM — российская система автоматизации ИТ-процессов в соответствии с практиками ITIL (IT Infrastructure Library). Инструмент улучшает качество ИТ-услуг за счет автоматизации операций и повышения эффективности работы ИТ-подразделений компании, службы поддержки и других бизнес-процессов.
Проект проходил в несколько этапов:
В марте 2023 года подписали необходимые договора, провели детализацию требований, создали прототип ITSM-системы, установили SimpleOne в ИТ-инфраструктуру заказчика.
С апреля по июль 2023 года сделали финальную настройку и тестирование, обучили персонал и внедрили систему в коммерческую эксплуатацию.
С августа 2023 года по январь 2024 года внедрили процессы управления изменениями и ИТ-активами на базе CMDB.
На всех этапах проект осуществляли при поддержке специалистов провайдера SimpleOne и системного интегратора компании «Компания КОМПЛИТ».
«Задача была амбициозной — в кратчайшие сроки объединить в новой системе разрозненные процессы по поддержке, базе знаний и гарантийному обслуживанию. Совместно с заказчиком мы провели миграцию данных и автоматизацию более 10 бизнес-процессов с глубоким уровнем адаптации под особенности заказчика. Благодаря возможностям платформы был решен ряд нетривиальных задач по интеграции с прочими ИС, доработке интерфейса пользователя для ускорения и упрощения ввода данных, автоматическому созданию задач в рамках обработки запросов и т.д. В итоге мы не только выполнили базовые проектные цели, но и реализовали дополнительные пожелания Fplus, значительно оптимизировав их бизнес-процессы», — сказал Иван Сташко, менеджер по развитию бизнеса «Компания Комплит».
В результате проекта у холдинга появилась единая консолидированная система поддержки внутренних пользователей и управления ИТ-процессами. SimpleOne стал единой точкой входа для всех услуг, предоставляемых ИТ-отделом. Также проделана работа по полной автоматизации процессов управления гарантийным обслуживанием проданных устройств. На сегодняшний день количество пользователей системы составило почти 2500 человек.
«Данный проект стал ярким примером полной трансформации сервисных процессов на базе нашей платформы. Ранее в Fplus не было единой полноценной ITSM-системы, лишь набор разрозненных систем, решающих отдельные задачи. Фактически, для заказчика был создан совершенно новый комплекс управления сервисными ИТ-процессами с нуля, с заделом на трансформацию в ESM-решение. Система охватывает не только внутреннюю поддержку, но и гарантийное обслуживание клиентов — ключевой процесс дистрибутора», — отметил Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.
В будущем планируется трансформация системы ITSM в платформу ESM (Enterprise Service Management, концепция управления услугами сервисных подразделений предприятия) с интеграцией отделов логистики, HR, администрирования и экономики, а также финансового и бухгалтерского учета.
Помимо этого, холдинг Fplus рассматривает возможность внедрения дополнительной ИТ-инфраструктуры специализированным ITAM-решением (IT Asset Management, процесс, необходимый для эффективного учета, планирования и отслеживания состояния контрактных обязательств и ИТ-активов) SimpleOne для управления жизненным циклом всех ИТ-активов.
© 2024 ООО "Мегасофт"
